Edukacja finansowa dla każdego

Program wspierany przez:

Kłopoty urlopowe

KLOPOTYURLOPOWE2019CznF

Klienci biur podróży już w połowie lata 2019 r. złożyli 140 skarg na praktyki biur podróży do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Listy trafiają do Urzędu m.in. dlatego, że biura niechętnie reagują na reklamacje. Zdarza się nawet brak jakiejkolwiek odpowiedzi na skargi. Dotyczą one np. rozbieżności między ofertą biura a faktycznym standardem usług czy zmian godzin lotów. UOKiK próbuje skłonić branżę turystyczną do samoregulacji. Jednak nic bardziej nie ochroni nas przed nadużyciami niż przezorność.

Zakwaterowanie w innym hotelu niż w umowie, brud i zniszczenia w pokojach, brak klimatyzacji, niezrealizowanie programu imprezy, zmiana godziny wylotu – takie problemy zgłaszają do UOKiK konsumenci, którzy skarżą się na wyjazd z biurem podróży. Często okazuje się, że oferta prezentowana w kolorowych folderach czy na stronie internetowej, a nawet postanowienia umowy znacząco odbiegają od rzeczywistości, którą turysta zastaje na miejscu. Bywają także problemy z reklamacjami, np. biura podróży nie udzielają na nie odpowiedzi. Pracownicy UOKiK wielokrotnie spotykali się z przedstawicielami branży turystycznej, by rozmawiać o samoregulacji i sposobach rozwiązania największych problemów. 

Najczęstsza niedogodność to zmiana warunków dotyczących przejazdu. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych jest to jedna z głównych właściwości oferowanej usługi. Organizator wyjazdu musi jeszcze przed podpisaniem umowy poinformować podróżnego m.in. o rodzaju i klasie środka transportu, a także o czasie i miejscu wyjazdu oraz postojów. Tych warunków nie może potem zmieniać, chyba że poprawki są nieznaczne i zastrzegł sobie do tego prawo lub też przed rozpoczęciem imprezy turystycznej został zmuszony do wprowadzenia zmian. Zdarza się jednak, że biuro podróży nie jest w stanie w chwili rozpoczęcia sprzedaży wycieczki dokładnie ustalić godziny wylotu i powrotu.

“Gdy ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają, aby na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzać konsumentów w błąd. Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością. Nie może być sytuacji, w których firma podaje niesprawdzone godziny odlotów, żeby skusić klientów do dłuższych pobytów z powodu rzekomego braku dogodnych połączeń z krajem” – stwierdził w specjalnym komunikacie Marek Niechciał, prezes UOKiK. Ponadto, gdy organizator ustali konkretne godziny, musi jak najszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem przekazać im niezbędne bilety czy vouchery.

UOKiK zwrócił też uwagę przedstawicielami branży na to, jakie opłaty może sobie potrącić biuro podróży, gdy klient np. z powodów osobistych rezygnuje z wycieczki. Zgodnie z obowiązującymi od lipca 2018 r. przepisami ich wysokość może być w umowie powiązana z tym, ile czasu zostało do wyjazdu. Opłaty muszą jednak odzwierciedlać faktycznie poniesione wydatki związane z organizacją i odwołaniem wyjazdu danej osoby, których organizator nie jest już w stanie odzyskać. Firma nie może do nich zaliczać wypłat dla swoich pracowników, bo są to koszty prowadzenia działalności gospodarczej. Na żądanie podróżnego biuro podróży musi uzasadnić wysokość opłat za odstąpienie.

Urząd wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie biur podróży, w którym sprawdzał, jak prezentują one swoje oferty w Internecie. Okazało się, że 12 firm nieprawidłowo informowało np. o kategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczki dla osób niepełnosprawnych. Biura stosowały własne systemy oceny hoteli typu słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu. Nie było przy nich widocznej informacji, co one naprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała ocena. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów kraju pobytu. Tymczasem zgodnie z przepisami, to o tej ostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych. Efektem kontroli stron internetowych były wystąpienia do przedsiębiorców. Po interwencji UOKiK poprawili oni mylące informacje.

Następnie Urząd zwrócił uwagę biurom podróży na kolejny problem – braku dostępu do obiecanych (i opłaconych w domyśle) niektórych atrakcji. Firmy w katalogach i na stronie internetowej szczegółowo prezentują ofertę hotelu i kurortu, a dopiero w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych lub w załącznikach do umowy zastrzegają, że część z wymienionych barów, restauracji, basenów czy wypożyczalni sprzętu poza sezonem może być nieczynna. Może to wprowadzać klientów w błąd - skusili się na konkretne atrakcje, a dopiero na miejscu przekonają się, ile z nich działa. Urząd wysłał pisma do 5. biur podróży z wezwaniem do zmiany kwestionowanych klauzul. Większość z nich już je usunęła. UOKiK przygotowuje jednak wezwania do kolejnych firm w tej sprawie.

Biuro podróży można sprawdzić na stronie: turystyka.gov.pl.

  • Niezależnie od tego warto dokładnie przeczytać umowę przed podpisaniem i zapoznać się z załącznikami do niej.
  • Jeśli organizator imprezy jest zmuszony w sposób zasadniczy zmienić jej główne warunki takie jak miejsce, czas trwania, rodzaj transportu, kategorię hotelu, możesz rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów.
  • Cena może wzrosnąć najpóźniej 21 dni przed imprezą, nie więcej niż o 8 proc. i tylko w określonych przypadkach, np. gdy zdrożeje benzyna lub opłaty lotniskowe i bezpośrednio przekłada się to na koszty organizatora wyjazdu, i taka możliwość jest zapisana w umowie.
  • Gdy rezygnujesz z wyjazdu, bo np. zmieniły ci się plany, biuro podróży może ci potrącić koszty, ale musi umieć je uzasadnić.
  • Jeśli firma nie wywiązuje się z umowy, np. mieszkasz w hotelu niższej kategorii lub nie działa obiecana klimatyzacja, to złóż reklamację. 
  • Zastrzeżenia zgłoś jak najszybciej – najlepiej jeszcze na miejscu, ułatwi to dochodzenie roszczeń. Przedawniają się one po 3 latach.
  • Gdy składasz reklamację, żądaj usunięcia nieprawidłowości, a jeśli jest to niemożliwe - obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o ile – pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np. za brak balkonu możesz domagać się obniżki do 10 proc., za hałas w nocy - do 40 proc., a za brak wyżywienia - do 50 proc. Pamiętaj jednak, że tabela to tylko punkt odniesienia i nie jest prawnie wiążąca dla przedsiębiorcy.
Fot. pixabay.com

Słowa kluczowe: Tanie wakacje

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Prywatności.
Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.