Edukacja finansowa dla każdego

Program wspierany przez:

Nieuczciwi dostawcy usług internetowych

NIEUCZCIWIINTERNETOWICznF

Pani Zofia odbyła rozmowę telefoniczną z konsultantem firmy dostarczającej jej internet. W związku z tym, że jej umowa dobiegała końca, konsultant zaproponował klientce przedłużenie umowy na nowych warunkach. Zmiana warunków obejmowała przedłużenie umowy oraz zmianę szybkości internetu z 1 Mb/s na 10 Mb/s . Pani Zofia zdecydowała się przedłużyć umowę dlatego, że konsultant zapewniał ją, że nie będzie problemu z zapewnieniem takiej prędkości i chociaż pytała wielokrotnie, to za każdym razem słyszała odpowiedź, że internet o takiej szybkości zostanie jej dostarczony. Po prawie roku użytkowania okazało się, że prędkość internetu wcale się nie zwiększyła - tylko miesięczne opłaty wzrosły.

Pani Zofia wielokrotnie dzwoniła na infolinię i informowała o sytuacji. Niestety, za każdym razem słyszała taką samą odpowiedź, że operator nie ma możliwości zapewnienia u niej szybszego internetu, bo nie pozwala na to infrastruktura. W tej sytuacji Pani Zofia czuje się oszukana, bo konsultant wielokrotnie zapewniał ją, że dostawca będzie miał możliwość dostarczenia internetu o wyższej prędkości. Co w takiej sytuacji może zrobić, czy powinna się pogodzić z informacją, jaką słyszy od operatora i płacić dalej bardzo wysokie rachunki?

W podobnej sytuacji jak Pani Zofia jest wielu konsumentów, których prędkość internetu jest znacznie niższa niż zapisana w umowie, lub mają ciągłe kłopoty z przerwami w dostawie. Należy pamiętać, że mamy możliwość walki z nieuczciwym dostawcą usług telekomunikacyjnych. Do umów, w których operator zapewnia dostęp do internetu, zastosowanie mają przepisy o zobowiązaniach umownych, zawarte w kodeksie cywilnym, w tym również dotyczące odpowiedzialności za szkodę. Zgodnie z tymi przepisami operator jest zobowiązany do zapewnienia połączenia z internetem z zachowaniem należytej staranności oraz ponosi za to odpowiedzialność zgodnie z art. 471 kodeksu cywilnego, w tym za przerwy w jego dostawie wynikające z braku zachowania staranności. Jeśli jednak przerwa w dostawie usług nie wynika z winny operatora, to i tak nie może on żądać wynagrodzenia za okres, kiedy usługa nie była świadczona. Niestety w praktycy dostawcy internetu często stosują w umowach zapisy ograniczające swoją odpowiedzialności względem konsumenta z powodu niewykonania, lub też nienależycie wykonanego zobowiązania. Wiele z takich zapisów trafiło już do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez UOKiK. Co ważne, jeżeli w swojej umowie znajdziemy podobny, lub wręcz taki sam zapis, to on nas nie obowiązuje.

Sytuacja, w jakiej znalazła się Pani Zofia jest dość powszechna. Dostawcy usług internetowych zapisują w umowie prędkość maksymalną, jaką oferują, nie podają natomiast prędkości gwarantowanej, bo zgodnie z prawem nie muszą tego robić. Konsument przed podpisaniem umowy zawsze powinien się upewnić, czy proponowana przez usługodawcę prędkość jest możliwa do osiągnięcia. W tym przypadku Pani Zofia pytała wielokrotnie, czy na pewno jest możliwość zapewnienia jej takiego internetu, dlatego w tym momencie ma prawo czuć się oszukana przez operatora. W tym przypadku powinna wystąpić z pisemną reklamacją do dostawcy internetu i zażądać albo obniżenia miesięcznej opłaty zgodnie z dostarczaną usługą, albo bezkosztowego rozwiązania umowy. Jeśli jednak operator wyrazi zgodę albo na obniżenie opłaty, albo na odstąpienie od umowy przez konsumenta, będzie to tylko jego dobra wola. Operator musi udzielić odpowiedzi na reklamacje w ciągu 30 dni od jej złożenia. Co jednak zrobić, kiedy odrzuci on naszą reklamację? Warto wtedy udać się do rzecznika praw konsumenta, bo zdarza się, że dostawcy usług często lekceważą skargi od konsumentów, ale pisma wysłane przez rzeczników w ich imieniu przynoszą już oczekiwany rezultat. Jeżeli wykorzystamy całą drogę reklamacyjną to mamy jeszcze prawo złożyć skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, a jeśli nie jesteśmy pewni, czy możemy taką skargę złożyć, to zawsze można zadzwonić do Centrum Informacji Konsumenckiej i uzyskać poradę w tej sprawie.

Jeśli operator negatywnie rozpatrzy naszą reklamację to możemy dochodzić swoich praw w następujący sposób:

  • w postępowaniu mediacyjnym prowadzonym przez prezesa UKE,

  • w postępowaniu przed Polubownym Sądem Konsumenckim przy UKE,

  • w postępowaniu przed sądem powszechnym.

Walcząc o swoje prawa wszystko należy robić przemyślanie, często najprostszym i najtańszym sposobem rozwiązania problemu jest podjęcie negocjacji z operatorem. Dopiero w dalszej kolejności warto wykorzystać inne możliwości, które daje nam prawo.

Źródło:

  1. USTAWA z dnia 23 kwietnia 1964 r. - KODEKS CYWILNY (Dz.U. 1964 Nr 16 poz. 93),

  2. USTAWA z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (Dz.U.2014.243)

    Monika Marchalewska

    (Fot. freeimages.com)

Ta witryna używa plików cookie, aby zapewnić użytkownikom maksymalny komfort przeglądania.
Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób je wykorzystujemy, kliknij więcej informacji.